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質問 39
Which statement about service requests is CORRECT?
- A. Complex service requests should be dealt with as normal changes
- B. Service requests that require simple workflows should be dealt with as incidents
- C. Service requests are usually formalized using standard procedures for initiation, approval and fulfilment
- D. Service requests require workflows that should use manual procedures and avoid automation
正解: C
質問 40
Which is a purpose of the 'engage' value chain activity?
- A. Providing transparency and good relationships
- B. Ensuring that the organization's vision is understood
- C. Meeting expectations for quality, costs and time-to-market
- D. Ensuring the continual improvement of services
正解: A
質問 41
What term is used to describe the functionality of a service?
- A. Warranty
- B. Utility
- C. Output
- D. Outcome
正解: C
質問 42
Which practice has a strong influence on the user experience and perception of the service provider?
- A. Supplier management
- B. Service desk
- C. Change enablement
- D. Service level management
正解: D
質問 43
Which practice requires that staff demonstrate excellent customer service skills, such as empathy and
emotional intelligence?
- A. Supplier management
- B. Problem management
- C. Release management
- D. Service desk
正解: D
質問 44
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